Где ответить на отзыв в Яндекс Картах
Ответ публикуется от имени организации, поэтому написать его можно только из аккаунта, у которого есть доступ к карточке компании в Яндекс Бизнесе. Если карточку никто не подтверждал, сначала получите на неё права: без этого Вы можете оставить только обычный отзыв, как любой пользователь.
Отзывы собраны в кабинете Яндекс Бизнеса, там же видны новые и оставшиеся без ответа. Если сотрудников, которые отвечают клиентам, несколько, выдайте им доступ к карточке, а не пароль от своего аккаунта.
Под отзывом компания публикует один официальный ответ, переписки с автором там нет. Ответ проходит модерацию и появляется не сразу, поэтому продолжение разговора переводят в телефон или мессенджер.
Шаблоны ответов на отзывы
Шаблон — это основа, а не готовый текст. Ответ, вставленный слово в слово под двадцатью отзывами, читается как отписка. Добавляйте деталь из отзыва: имя мастера, услугу, дату.
| Отзыв | Пример ответа |
|---|---|
| Довольный клиент | Спасибо, что нашли время написать! Передадим Ваши слова Анне, которая вела заказ. Будем рады видеть Вас снова. |
| Хороший отзыв с замечанием | Спасибо за отзыв и за замечание про ожидание на ресепшене. Уже добавили второго администратора на вечерние часы. |
| Плохой отзыв, вина компании | Извините, что так вышло: заказ должны были доставить в срок, и это наша ошибка. Позвоните нам по номеру из карточки и назовите номер заказа — вернём стоимость доставки. |
| Плохой отзыв, вины нет | Жаль, что визит оставил такое впечатление. Мы проверили запись и хотим разобраться вместе: позвоните нам по номеру из карточки, подберём удобное время. |
| Не наш клиент или чужая компания | Не нашли Ваш визит в журнале записей. Похоже, отзыв относится к другой организации. Если это не так, позвоните нам, разберёмся. |
Ответ на плохой отзыв по шагам
- 01Не отвечайте сразу на эмоциях. Сначала выясните, что произошло: кто работал, что записано, что говорит сотрудник.
- 02Поблагодарите за отзыв и признайте проблему, если она была. Оправдания читатель воспринимает как спор с клиентом.
- 03Скажите, что изменили или что предлагаете автору: переделать, вернуть деньги, перезаписать.
- 04Переведите подробности в личный канал: телефон, мессенджер, почту. Номер заказа и персональные данные в публичном ответе не нужны.
- 05Если вопрос решили, попросите автора дополнить отзыв. Обновлённая история убеждает лучше любого ответа.
Что нельзя писать в ответе
- ▸Спорить и обвинять клиента в том, что он «сам виноват».
- ▸Раскрывать персональные данные: телефон, адрес, детали заказа или диагноза.
- ▸Обещать то, что не выполните: скидку, которой нет, или срок, в который не уложитесь.
- ▸Копировать один и тот же ответ под каждым отзывом.
- ▸Вставлять рекламу и ссылки вместо ответа по существу.
Отзыв с оскорблениями, рекламой или не о Вашей компании можно обжаловать через жалобу на отзыв. Отзыв, который просто неприятен, но описывает реальный опыт, так не убрать: на него нужно ответить.
Как не пропускать новые отзывы
Чем дольше плохой отзыв висит без ответа, тем больше людей видят только версию клиента. Если точек несколько или отзывы приходят ещё в 2ГИС и на маркетплейсах, их удобно собирать в одно место с уведомлением в Telegram.
Как устроен такой сбор и что он даёт — в разборе мониторинг отзывов в Яндекс Картах и 2ГИС. Настроить сбор из разрешённых источников с уведомлениями можно в рамках услуги парсеры и мониторинг — от 25 000 ₽.